Dans une interview assez révélatrice sur le podcast Experience Edge, Luciane Carrillo, qui porte le relais du service client dans Crunchyroll dans le monde, a publié une confession qui n'est pas passée inaperçue: il n'a aucune idée si son chatbot avec l'IA résout les problèmes des fans.
Actuellement, ce bot s'occupe de 50% des consultations dans les langues disponibles, mais lorsqu'on lui a demandé si cela fonctionnait vraiment, Carrillo a répondu avec une honnêteté totale: «C'est la partie où je ne peux pas donner une réponse ferme parce que je ne sais pas. La technologie que nous utilisons maintenant ne nous laisse pas bien voir ce qui se passe avec ces interactions». Fondamentalement, ils n'ont aucun moyen de mesurer si les utilisateurs sont satisfaits, ils savent seulement que les gens cessent de les écrire … ce qui pourrait signifier que le problème a été résolu ou qu'ils se sont rendus.
Malgré cela, Carrillo a déclaré qu'ils étaient impliqués dans une revue totale du système et qu'ils espèrent avoir une réussite à raconter l'année prochaine. Luciane, qui a travaillé près de 13 ans à Netflix avant d'arriver à Crunchyroll en mars, a également commenté que l'entreprise n'était pas si habituée à recevoir des critiques difficiles, contrairement à son ancien travail. Cependant, il aime que son équipement soit dans le domaine des produits et de l'ingénierie, ce qui leur donne un avantage lors de l'inclusion de l'expérience client dans tout ce qu'ils lancent.
Un autre fait qui a publié et attiré l'attention est qu'ils supprimeront le support par la poste et les formulaires Web, pariant tout au chat en temps réel avec des robots et des agents humains qui utilisent l'IA. ¿Parce que? Parce que, selon elle, les fans d'anime sont plus introvertis et n'aiment pas parler au téléphone. «Nos fans ne veulent pas nous parler. Nous n'offrons pas de support vocal car ils ne nous appelleraient jamais« , dit.
Et si cela semble déjà curieux, préparez-vous: Crunchyrol pense à lancer des chatbots inspirés par des personnages d'anime. Oui, comme vous le lisez. L'idée est que lorsque vous parlez au bot, vous sentez que vous interagissez avec un personnage, quelque chose de plus proche de ce que vous vivez lorsque vous faites des cosplays ou que vous obtenez pleinement dans votre anime préféré. De plus, Carrillo a expliqué qu'il travaille sur son équipe ayant une mentalité mondiale, afin qu'ils puissent s'adapter aux différentes façons de communiquer dans le monde, et ainsi éviter les malentendus avec les fans de différents pays.
Avec tout cela, il est clair que Crunchyrol parie fortement sur l'IA … mais a encore beaucoup à améliorer. Et en attendant, de nombreux utilisateurs continuent de se plaindre que le support client ne répond pas ou ne résout rien. Se pourrait-il que cette nouvelle approche le résoudra ou ne fera que la rendre plus compliquée? Le temps dira.
