Luciane Carrillo, actuelle directrice principale de l'expérience client à Crunchyroll, s'est récemment assis pour parler au podcast Experience Edge et a publié plusieurs bombes assez intéressantes sur la façon dont son changement de Netflix a été à la plate-forme d'anime la plus populaire du monde. L'une des choses qui a marqué son passage à travers Netflix était la culture de la rétroaction directe, sans rodéos. «Dans Netflix, j'ai beaucoup appris sur la réception des commentaires et y être ouvert, mais aussi pour le donner au bon moment« , a dit. Comme il l'a dit, si quelqu'un la voyait échouer lors d'une réunion, à la fin, j'avais déjà un message:««Pouvons-nous parler? Et juste là, ils vous ont libéré: « La façon dont vous avez exprimé n'était pas la meilleure » ou « pouvons-nous parler d'où vous venez? »».
Mais quand il a essayé d'appliquer ce style dans Crunchyroll, les choses ne se sont pas si bien passées: «J'ai apporté cette ouverture et cette sincérité avec moi, mais j'ai dû m'adapter, car ici ils ne sont pas prêts pour ce niveau de sincérité … toujours»Il a avoué un rire. Carrillo a précisé qu'il ne voulait pas divulguer le problème des commentaires parce que « c'est ainsi que cela grandit », mais qu'il travaille pour changer la puce au sein de l'équipe et enseigner comment donner et recevoir des commentaires avec intention et sans crainte. «Je rassemble une session avec des dirigeants pour en parler: comment réfléchir sur soi, comment écouter avec de bonnes intentions … toutes ces belles choses sur les commentaires»Dit-il.
Une autre chose qui lui arrive est de vouloir appliquer ce qu'il vivait déjà à Netflix … et de cogner avec un mur. «Quand je fais face à un problème dans Crunchyroll, ma tête va directement à «Ah, j'ai déjà vécu ça dans Netflix». Mais cela ne fonctionne pas toujours de la même manière, car j'avais une équipe super mature qui savait déjà comment les choses fonctionnaient. Ici, j'ai des gens plus récents, qui n'ont pas vécu ça avant« Il a expliqué. Même ainsi, tout ce n'est pas des différences. Carrillo a également reconnu que certaines choses fonctionnent de la même manière dans les deux sociétés, telles que les mesures pour mesurer le service client et la gestion des conflits entre les employés. Grâce à Netflix, il a appris que parfois la friction parmi les collègues ne sont pas pour la » mauvaise vague « , mais pour les différences culturelles:«Non pas qu'ils s'entendent, ils communiquent différemment, ils ont d'autres attentes».
Il a dit que dans son premier emploi aux États-Unis, un compagnon espagnol la faisait souvent pleurer avec sa façon de parler. «C'était super direct et je pensais que je me détestais. Mais ensuite nous nous sommes connectés, et j'ai compris que son style était tout simplement comme ça. J'essayais d'aider!». Il a également parlé des merveilles de l'endroit que son équipe a dans la structure Crunchyroll: «Dans Crunchyroll, l'expérience client est directement faible produit et ingénierie, et c'est un luxe. Cela nous donne une voix depuis le début dans les versions, nous ne sommes pas quelque chose qui est pris en compte à la fin. Ainsi, nous évitons beaucoup d'erreurs prévisibles« , dit.
En résumé, Carrillo a clairement indiqué que le changement de Netflix en Crunchyroll a été un défi, mais celui qui fait face à l'esprit et désir d'enseigner (et d'apprendre). «Nous allons y parvenir. C'est juste une question de temps»Il a clôturé avec l'optimisme. Et oui, l'interview complète est disponible, avec des marques de temps au cas où vous voudriez passer aux parties les plus savoureuses.
